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邯鄲聯通領導深入基層抓服務

                                                                                   2013-01-0715:47                                    中國信息產業網官方微博

“喂,您好!請問有什么可以幫到您的?”說這話的不是服務員,而是河北邯鄲聯通總經理唐愛民日前在客服中心接聽客戶電話時的場景。就是這項“提升客戶感知服務體驗”活動,推動了服務效率的提升,也大大方便了邯鄲百姓的信息生活。

為解決各業務部門規章制度和流程與客戶感知、客戶需求之間的差異性問題,日前,邯鄲聯通開展了“提升客戶感知服務體驗”活動,要求各級公司班子成員及客服、業務、支撐部門領導,每季度至少要深入營業廳、客服呼叫中心或隨同社區經理走入客戶家中一次,在這三個與客戶近距離接觸點,直接聽取客戶意見,及時解決工作中的問題,做好對服務一線的支撐,以高效率提升客戶感知。

活動開展以來,公司領導共接聽客服熱線近300次,下營業廳受理客戶投訴、咨詢約500次,跟隨社區經理深入客戶百余家,解決客戶投訴近200件,受理客戶咨詢1000多件,有效地提升了服務效率。客戶反映較多的寬帶裝機、網絡修障、增值業務資費爭議等熱點問題也得到了有效解決。

(來源:中國信息產業網-人民郵電報    作者:楊芳 周志全)

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