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智慧城市的“幕后英雄”
——記上海電信科技發展公司德律康網絡維護班組

                                                                                   2012-05-3109:59                                    中國信息產業網官方微博

????當下,上海正全力建設“智慧城市”,密若蛛網的光通信網絡覆蓋申城,猶如發達的神經系統,使這座國際大都市充滿了活力和魅力。在光通信巨網的背后,活躍著一支輕騎兵,他們全天候值守,捕捉任何細微“瑕疵”;他們全方位出擊,第一時間排除故障“妙手回春”;他們全身心投入,讓客戶徹底消除后顧之憂。他們,就是上海電信科技發展公司德律康網絡維護班組,一個平均年齡只有28歲的活力團隊。

????提前介入:

????為重大戰役“支撐”

????憑借務實的作風、創新的精神,德律康網絡維護班組在APEC、世博會、上合組織峰會、亞行年會、F1大獎賽等通信維護保障重大戰役中表現出色,打造出業內響當當的“德律康”通信網絡維護品牌。???

????入夜,坐落于浦東新區的東方體育中心“海上王冠”倒映水面,美輪美奐,第14屆國際泳聯世界錦標賽在這里精彩上演。為了“碧波盛宴”的無與倫比,德律康維護班組默默付出了許多。優秀黨員、業務骨干何海翔和同事們早在2011年6月10日就提前進駐到場館鋪設光纖。“東體”由三座比賽場館和配套設施組成,尚未竣工的場館實行嚴格的安保措施,每個場館只開放一個進出口,然而信息保障點猶如“天女散花”,既有“落”在通信機房內的,也有“落”在觀眾席后面的。那時恰逢梅雨季節,“六月的天,孩子的臉”,剛才還是烈日炎炎,轉瞬間就會暴雨如注,老天爺似乎有意要考驗這個維護班組。經歷過數次重大戰役洗禮的何海翔他們迎難而上,連續一個多月每天作業超過12小時,夜晚11點回到家里蒙頭就睡,養精蓄銳,翌日一大早又忙碌在施工現場。就這樣,大伙兒奔忙在每個場館的信息保障點之間,鋪設光纖,排除故障,開通設備。三座偌大的游泳館內留下了他們堅實的足跡,不少組員腳上都磨出了血泡。

????世游賽開幕前,德律康維護班組如期跳接光纖傳輸鏈路106根,布放光纜24根和加強型光纖12根,其中單根最長達1.1公里,還圓滿完成遍布申城的7000余個PRA線路、2M線路的搶修維護和2000多個POP點周期性維護任務。在世游賽總結表彰會上,上海電信特意送來感謝信,夸贊維護班組“高度的責任感和無私奉獻精神,讓我們深受感動”。

????專業引入:

????為眾多客戶“解憂”

????所謂維護,從一定角度而言,就是“維”系客戶的紐帶,“護”衛企業的信譽。德律康班組把通信維護當做一項鐘愛的事業來做,傾注了全部智慧和心血。

????在班組中,善于思考的維護工程師把平時服務客戶實踐中的點點滴滴歸納提煉成“5W2H工作法”,力求把通信維護做到極致,收獲事半功倍的實效。“5W2H”具體而言就是:Why(為什么),受理人員正確了解故障概況,作出技術預判;?What(做什么),維護人員出發前對故障進行原因分析;Who(誰來做),調度派出哪位維護人員或其他配合人員最合適;When(何時做),何時可以斷電測試,修復故障的所需時間;Where(何地做),維護人員明確搶修地點和客戶聯系方式;How(怎樣做),如何向客戶說明故障原因,以何種方案獲得最佳效果;How?much(實效如何),設計最佳路徑,降低出行成本,捕捉設備推介商機,確立營銷意識。

????有言道,鐵打的營盤流水的兵。雖然多年來維護班組新老交替,但經過大家的添磚加瓦和實踐的淘洗打磨,“5W2H工作法”日趨完善,并積淀成為德律康維護班組人人遵循的“經典規范”,消除了眾多客戶的后顧之憂。

????去年10月1日,上海電信啟動智慧城市寬帶再提速計劃,而申城ADSL銅纜用戶升級至光網用戶是成功提速的關鍵。由此,上海電信責成網絡維護中心協調處理全網DSLAM設備的“雙改單”,中心詳盡梳理后確定了此次升速涉及的610臺雙改單割接升速清單,爭取在10月底如期完成。維護班組接下任務后,對610個節點進行分類,經由電信各區局核查確認,確定出本次需要割接的550個節點,這些節點分散在申城各個角落,涉及中興、華為和阿爾卡特等三家廠商的5種型號設備。為了不影響用戶上網,每天30個節點的割接必須在深夜零點啟動,“倒時差”成為班組維護工程師的必選動作。經過連續三十多個日夜的辛苦割接,所有任務按時完成。難能可貴的是,割接期間用戶投訴為零。

????文化融入:

????為前端員工“蓄能”

????德律康維護班組組長劉超說,我們把電信科發公司特色文化融入每一位員工血液中,培育追求互信共進的完美團隊意識,實行“把員工培養成骨干,把骨干鍛煉成黨員”舉措,營造“學先進,趕先進,人人踴躍當先進”奮發向上氛圍。如今,“思想上渴求進步,業務上要求提升,團隊中追求協同”已在維護班組中蔚然成風。

????青年員工思路活,干勁足,更需要正確引導和悉心培養。由此,維護班組推行“師徒結對”,新進員工經過入門期(師傅做給徒弟看),學習期(徒弟做給師傅看),鞏固期(師傅針對徒弟薄弱環節,再次正確示范),復習期(徒弟做給大家看)之后,才能進入獨當一面,實現“單飛”的成熟期。

????隨著通信新業務的發展和設備維護模式的轉型,幫助青年員工提升技能、盡快適應迫在眉睫。于是,維護班組創辦“聚慧講壇”,第一堂課由德律康報修平臺負責人郁震震以《心存責任感,增強解決意識》為題主講,她梳理了維護中常見的帶有共性的若干問題,找出有效解決辦法,非常“貼肉”實用,大伙兒也在講壇上碰撞智慧火花,啟迪彼此思路。此外,維護班組收集整理平時散落在維護人員手中的技術文檔,編印《30B+D維護手冊》、《POP點維護操作手冊》和《PON維護手冊》,這些維護手冊中既有通信維護標準和制度、維護搶修規范流程,也有通信設備常見故障和相對應的處理方法,還有典型排障案例供組員舉一反三復制推廣。在實際作業中,組員們把維護手冊“翻爛”了,一邊學習一邊思考,一邊實踐一邊提升,幾乎每個員工都成了身懷絕技“治療”通信系統疑難雜癥的“內科醫生”。

????獲評“中國通信服務先進集體”之后,德律康維護班組提出了更高目標:優化故障處理、信息管理和部門協作流程,形成閉環操作模式;優化維護人員配置結構,根據綜合受理組、維護實施組、綜合支撐組和技術監管組的分工與職能配置人員,以“職責效能”指導日常維護;優化維護服務質量,學習掌握軟交換和OLT/PON等光網技術,探索IDC系統集成和機房代維新路徑。

(來源:人民郵電報    作者:林春)

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